моменты жизни человека, которые очень важны для него. Лидеры должны понимать эти моменты, и нет момента, имеющего значение, хуже, чем испорченный первый день на работе. Представьте, что вы готовитесь заступать на новую работу. Накануне вы выбрали одежду и поставили будильник на несколько минут раньше обычного в предвкушении первого рабочего дня. Настает утро, срабатывает будильник, вы вскакиваете с кровати, надеваете свой лучший костюм, завтракаете и подходите к двери, ваш супруг или любимый человек кричит вам: «Удачи в первый рабочий день! Уверен, он будет потрясающим!» Вы приехали на работу, но не можете найти свободное место для машины, поэтому вынуждены припарковаться подальше и бежать в офис. Вы опоздали на несколько минут и сильно вспотели. Кто-то приветствует вас в лобби и просит пройти проверку безопасности, прежде чем вас проведут к вашему месту работы. Вы добираетесь до своего рабочего стола и видите закрытый ноутбук со стикером «Добро пожаловать». Вы открываете компьютер и понимаете, что не можете войти в систему, потому что ничего не настроено. Потратив несколько часов в IT-отделе, вы понимаете, что пришло время обеда. Вы сидите один и едите салат, затем посещаете пару собраний, и вот рабочий день окончен, пора возвращаться к машине. По приезде домой супруг спрашивает: «Как твой первый день?», – и вы отвечаете: «Похоже, я сделал неправильный выбор. Никто не поприветствовал меня и даже не понял, что я там был!» Так выглядит первый рабочий день для многих сотрудников по всему миру. Эту ситуацию несложно изменить, что окажет большое влияние на сотрудника.

Чтобы выразить признание вашим сотрудникам, достаточно простых вещей. Но какое большое значение это имеет!

Кэрри Биркхоф, генеральный директор Bay Federal Credit Union с 2 200 сотрудниками, сказала мне, что она верит в служение своей команде с первого дня – а точнее, с первого часа!

«Я встречаюсь с сотрудниками в первый час их первого дня работы в Credit Union. Новых сотрудников приветствуют в группе, и, когда новые работники приступают к работе, я всегда рядом. Я приветствую их и отвечаю на все их вопросы. Руководитель видит, уважает, слышит и слушает всех новых сотрудников независимо от их должности, и они знают, что я здесь, чтобы служить им, а не наоборот».

Подумайте, что вы можете сделать уже в первый день, чтобы ваша команда знала, что вы готовы служить им.

Служение вашим клиентам

Вас не должно удивлять, что служение вашим клиентам и создание отличного опыта для них являются частью ориентации на служение. Мы живем в мире, полном товаров, где у клиентов большой выбор продуктов и услуг, которые выглядят как ваши, стоят как ваши и выполняют ту же функцию, что и ваши. В такой среде будут выделяться организации, которые служат своим клиентам и создают лучший опыт для них. Сегодня люди покупают не просто продукты, они покупают опыт, и эта тенденция усиливается. В действительности 89 % клиентов уходят к конкуренту после неудачного клиентского опыта.

По данным фирмы по управленческому консультированию Walker, к 2020 году (книга была написана раньше – прим. ред.) клиентский опыт станет главным отличием бренда, затмив такие ориентиры для выбора, как сам продукт и его стоимость (Walker, 2013).

Забавно, что я женат на одном из ведущих мировых экспертов по потребительскому опыту, Блейк Морган. В ее новой книге The Customer of the Future (на русском языке книга не издавалась – прим. ред.) приводятся девять основополагающих принципов, которыми должны руководствоваться лидеры, чтобы служить клиенту:

1. Понимайте силу ориентации на клиента

Отношение – это все. Лидеры, которые обеспечивают улучшенный клиентский опыт, едины в своем акценте на соответствующий образ мышления по всей компании. Блейк изначально хотела написать книгу о технологиях, но после нашего посещения головного офиса Amazon в Сиэтле, она поняла, что главное значение имеет именно образ мышления. Все лидеры, с которыми мы встречались, говорили об особом отношении к клиентам, хотя не все они занимали должности в отделе управления клиентским опытом.

2. Стройте культуру, ориентированную на клиента

Клиент в конечном счете почувствует культуру сотрудников. Компании должны сосредоточиться на своей культуре, прежде чем они будут думать о внешнем опыте клиента. Культура – зачастую отсутствующее звено в компаниях, испытывающих проблемы с клиентским опытом.

3. Развивайте лидерство, сфокусированное на клиенте

Великими лидерами не рождаются, эти качества развивают. Гендиректора приходят и уходят. Компания должна создавать программы непрерывного развития и обучения для лидеров (о чем и написана эта книга!).

4. Создавайте маркетинг, ориентированный на клиента

Задача маркетингового директора обычно связана с клиентским опытом. Маркетинг – это группа внутри компании, которая держит руку на пульсе клиента. Сегодня маркетинг оказывает на потребителей куда большее влияние, чем когда-либо, по мере того как количество каналов у клиентов, с которыми они хотят взаимодействовать, увеличивается. Это возможность служения для маркетинга.

5. Используйте технологии клиентского опыта, чтобы сделать жизни клиентов и сотрудников проще и лучше

Технологии – это еще не все, но все чаще они формируют наш лучший потребительский опыт. Хорошая техническая стратегия может значительно улучшить опыт сотрудников и клиентов, что в равной степени важно.

6. Осуществите цифровую трансформацию

Лидеры должны решать традиционные и новые бизнес-проблемы, используя технологии. Цифровая трансформация требует долгосрочных инвестиций, при этом исследование Блейк показывает, что для крупных компаний, осуществляющих цифровую трансформацию, характерна лучшая долгосрочная динамика цен на акции (Morgan, 2019).

7. Сосредоточьтесь на индивидуализации клиентского опыта будущего

В будущем компании, которые используют данные для персонализации индивидуального опыта, будут завоевывать клиентов. Такие компании предугадывают будущие нужды и создают специализированный опыт для каждого отдельного человека.

8. Используйте аналитику клиентского опыта

Сегодня компании имеют доступ к сокровищнице данных. Эти данные можно использовать для создания лучшего опыта и увеличения продаж. Аналитика – будущее современного клиентского опыта.

Организации, которые служат своим клиентам и создают для них лучший опыт, очень выделяются на общем фоне. И клиенты выбирают именно их.

9. Определите свои правила этики и конфиденциальности данных в отношении клиентского опыта

Сегодня в отношении данных настал переломный момент: 92 % клиентов недовольны автоматическим сбором данных, беспокоясь о своей безопасности (Lara, 2018). ИИ и машинное обучение набирают обороты, поэтому компаниям надо определиться со своей позицией по конфиденциальности данных и этике. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.

В компании Carnival Cruise Line работают почти 40 000 сотрудников, она была отмечена престижными наградами в своей индустрии, включая «Оптимальное соотношение цена/качество» и «Лучшее обслуживание» на ежегодной премии Editor’s Picks Awards Cruise Critic. Служение клиентам буквально в крови работников. Гендиректор компании Арнольд Дональд сказал мне: «Превосходить ожидания. Если это удается, мы в бизнесе. Если нет, уже неважно, что еще мы делаем, ведь это гостиничный бизнес».

Служение себе

Когда вы в последний раз проявляли хоть небольшую заботу о себе? Например, вы даете себе отдых, берете отпуск или медитируете по